私のお店を取り巻く環境について考えてみましょう。

まず、今後の事業を取り巻く環境は、決して順風満帆ではないということです。経済・年金など老後の先行き不安感は、財布のひもを固くしがち、少子高齢化は市場が大きくはならないことを感じさせます。若い子育ての世代が少ない、子供が少ないということはそれだけで消費を縮小させるだろうことが想像できます。

これらのことは、新規の顧客が次々に獲得できる状況にはならないだろうと予感させます。しかし、そんな中でも事業は継続、発展させなければなりません。

市場の拡大が自社の業績を押し上げることに貢献しないのであれば、自社で何とかするしかありません。

そうすると、基本的には自社の内部資源の何かをよりどころにして企業の成長を図るしかないということになります。では、何に成長の芽を見い出せばよいのでしょうか。

お客様に着目してみる。私のお客様はどんな方？

新規顧客と既存顧客を考えた場合、どちらのお客様を大事にしたいと考えますか。「どちらのお客様が大事」で「どちらのお客様が大事でない」とは区別できないものです。

しかし、経済的な視点から言えば、既存のお客様の方が貢献度は高いと言われています。「既存顧客を繋ぎ止めるコストは、新規の顧客を獲得する場合に比べて６分の１から８分の１である」という経験則が有ります。数字の巾の審議は別にしても、なんとなくそうかもしれないと思われるのではないしょうか。

また、「お客様との学習関係」がお客様を繋ぎ止める障壁になるとも言われます。１人１人のお客様の趣味や好みを知った店員さんがいるとそのお客様は他店には移りにくくなるということです。

「△△さん、いるかしら」
「は～い。〇〇様、いらっしゃいませ。いつもありがとうございます。先日お買い上げいただいた☆☆はいかがですか？」
「ああ、あれね・・・」

こんな会話を別を店でできるようになるには、また多くの時間と体力を消費しなければなりません。この無駄が省けることがお客様にとってはとっても楽であり、そのお店を訪問するメリットになるのです。特に対面型の販売や専門店ではこの傾向が顕著です。

とは言っても、お店にそれ以外の、わざわざそのお店まで足を運ぶに値する魅力が必要です、いわゆるそのお店の「ウリ」です。そのウリを磨いて他社のお店にないものに磨き上げていくことが必要です。

さて、ここでお客様に関わる質問です。チョットやってみてください。